Communiceren met inwoners

Inwoners spreken vaak geen overheidstaal. En dus is het belangrijk dat overheidsinstanties teksten opstellen in begrijpelijk Nederlands. ‘Technologie, zoals AI, kan daar weliswaar bij helpen, maar er zijn valkuilen,’ zegt Jerry Downing. ‘Je loopt bijvoorbeeld het risico om door te slaan. Begrijpelijke teksten schrijven en contact maken op – zeg maar – B1-niveau, is geen eenvoudige opgave.’

Downing is expert in klantcommunicatie en eigenaar van trainings- en adviesbureau Publiek Interactief. In die hoedanigheid komt hij met regelmaat bij gemeenten over de vloer die het soms lastig vinden om met hun inwoners te communiceren. ‘Bij de overheid vragen ze van communicatiemensen minimaal een hbo-opleiding of hoger,’ zegt hij. ‘Daar is niets mis mee, maar hoe goed kun je je dan nog verplaatsen in de mensen voor wie je het doet? Bovendien zitten overheidsorganisaties vaak in hun eigen “taalbubbel”. Dat zie je overigens niet alleen bij overheden maar ook in het bedrijfsleven, zoals in de luchtvaart.’
Taalgebruik is overigens niet de enige valkuil in het contact met inwoners, zegt Downing. ‘Neem bijvoorbeeld het overmatig gebruik van animaties of misplaatste humor ‘ Hij geeft nog een voorbeeld: ‘Een klantenpanel inzetten terwijl je niet aan diversiteit en inclusie hebt gedacht. Een klantenpanel heeft alleen zin als al je doelgroepen erin zijn vertegenwoordigd.’

‘Inwoners spreken geen overheidstaal’

Open blik
Downing, die ervaring heeft met werken in het bedrijfsleven en de overheid, ziet dat klantbelang en dienstverlening in beide sectoren een grote rol spelen. ‘In beide zijn er medewerkers die met passie voor hun werk en voor de klant bezig zijn.’ Maar hij ziet ook verschillen. ‘Wanneer bedrijven webcare als servicekanaal willen implementeren, wordt snel deskundigheid ingekocht als dit nodig is. Bij de overheid gaat dat allemaal langzamer omdat het om publiek geld gaat.’
Hij hoopt op verandering. ‘Ik raad overheden aan om experts uit het bedrijfsleven te zoeken en met een open blik te werk te gaan, zonder te denken dat iets bij de overheid niet kan of anders werkt. Als je altijd hetzelfde blijft doen, krijg je ook altijd hetzelfde.’

Tips
Downing heeft een paar tips aan overheidsorganisaties die snel aan de slag willen met de implementatie van goede klantcommunicatie. Hij adviseert om kritisch te kijken naar jezelf, je team en je organisatie en te beseffen dat er altijd ruimte is voor verbetering en om te leren. ‘Vraag jezelf af of je echt aansluit bij wat inwoners van je willen en nodig hebben en hoe je dat hebt gemeten. Het is belangrijk om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren gericht op klantcommunicatie en daarnaast gebruik te maken van KPI’s, als behandeltijd, afwikkeltijd en reactietijd.’

Nog een belangrijke vraag: heb je de expertise in huis om verandering aan te brengen of is het nodig om hulp van buitenaf te schakelen? Downing: ‘En vind je organisatie het klantbelang belangrijk genoeg om er budget voor vrij te maken? Dat kan een confronterende vraag zijn, maar het antwoord geeft wel direct aan hoe hoog klantbelang en -communicatie op de prioriteitenlijst staan.’

Masterclass KCC Interactief
Meer weten over dit onderwerp? Bezoek dan de masterclass op woensdag 10 mei in van der Valk Hotel te Utrecht. Tijdens de masterclass neemt hoofddocent Jerry Downing je mee in hoe je beter kunt communiceren met inwoners. Klik hier voor meer inofmratie en aanmelding.