Programma

08.30 uur Ontvangst en registratie

Jerry Downing
09.00 uur Opening door hoofddocent en uitleg van het dagprogramma

Opening van de dag door Jerry Downing. Toelichting op het programma en inventarisatie van de achtergrond en wensen van deelnemers.

 

Jerry Downing is de grondlegger van webcare en WhatsApp als servicekanaal bij Transavia en waar hij zijn sporen als (webcare) manager heeft verdiend. Veel gevraagde, enthousiaste en bevlogen social media-trainer en –spreker die het belangrijk vindt om te onderzoeken en te spiegelen. Social care vormt volgens hem de voelsprieten van elke organisatie. Zijn uitgangspunt is altijd: de klant c.q. inwoner centraal.

In 2017 is hij Publiek Interactief begonnen, een trainings- en adviesbureau dat helpt om de (online) dienstverlening van organisaties naar een hoger plan te tillen. Verschillende gemeenten, maar ook Coca Cola Brussel, Heineken, Duinrell hebben trainingen en workshops van Jerry Downing gevolgd.

Jerry Downing

Jerry Downing
09.30 uur Wendbaarheid en weerbaarheid in tijden van verandering Theorie

Een inleiding in de thematiek

  • Hoe houden we grip op de groeiende behoefte aan contact?
  • Hoe schalen we effectief op tijdens een plotselinge verandering of crisis?
  • Wat kun je doen om het menselijke contact te bewaken?
  • Hoe bevorderen we de klantgerichtheid en klantrelatie in tijden van onzekerheid?

5 key take-aways die noodzakelijk zijn om wendbaar en weerbaar te blijven

Jerry Downing

10.30 uur Pauze

Sharon Braam
11.00 uur Een inspirerende praktijkcase over de employee experience bij VANAD Group

Thuiswerken? Dat kan niet in onze business. Een vraag waar Vanad Engage tot 2020 een duidelijk antwoord op had. Als facilitair bedrijf voor het bedienen van de (gehele) klantenservice voor verschillende bedrijven en instanties was thuiswerken eerder een uitzondering dan regel. Toch is het gelukt en bewezen dat het kan. Sharon bespreekt in deze case hoe Vanad Engage van een klassiek ingericht klantcontact centrum is overgegaan naar een hybride model. Wat betekende deze stap voor de (gehele) organisatie, vooral op menselijk niveau? Hoe manage je je team, maar vooral wat is nodig om op afstand toch verbonden te blijven met elkaar?

Sharon Braam

Chief Human Resource Officer/ Employee Experience, VANAD Group


11.30 uur Jerry ging in gesprek met Erol Ayan, Afdelingsmanager Burgerzaken bij Gemeente Den Haag Een interactieve sessie waarbij het gesprek wordt aangegegaan met de deelnemers.

Bekijk hier de opname


12.30 uur Lunch

Jerry Downing
13.30 uur Ontzorgen met social care Theorie

Een inleiding in de thematiek

  • Wat is het verschil tussen social care en gewoon klantcontact?
  • Waar positioneer je social care in de organisatie?
  • Welke (specifieke) competenties stelt social care?
  • Hoe sla je de juiste toon aan?

5 key take-aways die noodzakelijk zijn om wendbaar en weerbaar te blijven

Jerry Downing

Christiaan Koenders
14.30 uur Social media in het sociale domein - Praktijkcase door woningcorporatie Ymere

Ymere ontvangt jaarlijks circa 400.000 vragen van huurders. Vijf jaar terug heeft Ymere social media en webcare toegevoegd aan haar klantbediening. Christiaan neemt ons mee in de gemaakte ontwerp keuzen, het opgedane voortschrijdend inzicht en de  resultaten van social media.

Christiaan Koenders

Manager Klantbediening, Ymere


15.00 uur Pauze

15.30 uur Workshop

Een interactieve sessie waarbij wordt ingegaan op de key take-aways zoals benoemd tijdens de theorie.

De mogelijkheid voor het inbrengen van een eigen case en gezamelijk de dialoog aan te gaan.


16.30 uur Uitreiking certificaat en uitnodiging voor netwerk borrel

17.00 uur Vol inspiratie, contacten en ideeën naar huis