Opening van de dag door Jerry Downing. Toelichting op het programma en inventarisatie van de achtergrond en wensen van deelnemers.

Jerry Downing is de grondlegger van webcare en WhatsApp als servicekanaal bij Transavia en waar hij zijn sporen als (webcare) manager heeft verdiend. Veel gevraagde, enthousiaste en bevlogen social media-trainer en –spreker die het belangrijk vindt om te onderzoeken en te spiegelen. Social care vormt volgens hem de voelsprieten van elke organisatie. Zijn uitgangspunt is altijd: de klant c.q. inwoner centraal.

In 2017 is hij Publiek Interactief begonnen, een trainings- en adviesbureau dat helpt om de (online) dienstverlening van organisaties naar een hoger plan te tillen. Verschillende gemeenten, maar ook Coca Cola Brussel, Heineken, Duinrell hebben trainingen en workshops van Jerry Downing gevolgd.

Een inleiding in de thematiek

• Hoe houden we grip op de groeiende behoefte aan contact?
• Hoe schalen we effectief op tijdens een plotselinge verandering of crisis?
• Wat kun je doen om het menselijke contact te bewaken?
• Hoe bevorderen we de klantgerichtheid en klantrelatie in tijden van onzekerheid?

5 key take-aways die noodzakelijk zijn om wendbaar en weerbaar te blijven

Thuiswerken? Dat kan niet in onze business. Een vraag waar Vanad Engage tot 2020 een duidelijk antwoord op had. Als facilitair bedrijf voor het bedienen van de (gehele) klantenservice voor verschillende bedrijven en instanties was thuiswerken eerder een uitzondering dan regel. Toch is het gelukt en bewezen dat het kan. Sharon bespreekt in deze case hoe Vanad Engage van een klassiek ingericht klantcontact centrum is overgegaan naar een hybride model. Wat betekende deze stap voor de (gehele) organisatie, vooral op menselijk niveau? Hoe manage je je team, maar vooral wat is nodig om op afstand toch verbonden te blijven met elkaar?

Bekijk hier de opname

Een inleiding in de thematiek

• Wat is het verschil tussen social care en gewoon klantcontact?
• Waar positioneer je social care in de organisatie?
• Welke (specifieke) competenties stelt social care?
• Hoe sla je de juiste toon aan?

5 key take-aways die noodzakelijk zijn om wendbaar en weerbaar te blijven

Ymere ontvangt jaarlijks circa 400.000 vragen van huurders. Vijf jaar terug heeft Ymere social media en webcare toegevoegd aan haar klantbediening. Christiaan neemt ons mee in de gemaakte ontwerp keuzen, het opgedane voortschrijdend inzicht en de  resultaten van social media.

Een interactieve sessie waarbij wordt ingegaan op de key take-aways zoals benoemd tijdens de theorie.

De mogelijkheid voor het inbrengen van een eigen case en gezamelijk de dialoog aan te gaan.