Opening van de dag door Jerry Downing. Toelichting op het programma en inventarisatie van de achtergrond en wensen van deelnemers.

Jerry is een pionier in webcare en de introductie van WhatsApp als servicekanaal bij Transavia, waar hij als (webcare) manager zijn sporen heeft verdiend. Als enthousiaste en bevlogen trainer en spreker is hij een veelgevraagd expert die graag onderzoekt, reflecteert en deelt hoe belangrijk het KCC is als voelsprieten van elke organisatie. Zijn uitgangspunt is altijd helder: de klant en inwoner staan centraal.

Sinds 2017 leidt Jerry zijn eigen trainings- en adviesbureau, Publiek Interactief, waarmee hij organisaties helpt hun (online) dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Diverse gemeenten en gerenommeerde namen als Coca Cola Brussel, Heineken en Duinrell hebben geprofiteerd van zijn inspirerende trainingen en workshops.

De theorie gaat o.a. over het vergroten van het bewustzijn en de vaardigheden om bij elk contact de menselijke maat te bewaken, zowel in de dagelijkse interactie als in de sturing en ondersteuning vanuit het management.

Je krijgt uitleg over de definitie, het belang van de menselijke maat, de rol van de leidinggevende en praktische tips en oefeningen om empathisch en respectvol met burgers om te gaan.

De theorie zit vol met key take-aways die noodzakelijk zijn om die je kan gebruiken bij de workshop en gezamenlijk een hou vast geven om toe te passen in de praktijk.

Ambitie: welke gemeente heeft die niet? Wij bedenken mooie plannen, maar de uitvoering is vaak een uitdaging. Bij Aa en Hunze was dat ook het geval. Tot anderhalf jaar geleden fungeerden de telefonistes als doorverbindfunctie; nu is er een volwaardig Servicecentrum. In deze masterclass laten we zien hoe we dit Servicecentrum hebben gevormd – van de eerste opdracht en het opstellen van procedures tot het creëren van een podium binnen de organisatie.

Ook delen we hoe we het centrum binnen ons team hebben geïmplementeerd en doorontwikkeld. Dit alles is mogelijk gemaakt door ambitie, affiniteit, creativiteit en de onmisbare steun van teamleiders, de gemeentesecretaris en de burgemeester – conform richtlijnen, maar bovenal met de mens als uitgangspunt.

Je gaat in groepsverband aan de slag om een nieuw KCC in te richten. Gezamenlijk bundel je kennis en ervaring om het ideale KCC in te richten waarbij de menselijke maat centraal staat.

Hoe zit het met de technologische ontwikkelingen in combinatie met de menselijke maat bewaken?

Menselijke maat in de digitale wereld verwijst naar het idee dat technologie en digitale oplossingen moeten worden ontworpen met de gebruiker in gedachten.

Wij nemen je mee in wereld van de gebruiker. Passen de systemen waarmee je werkt daar goed bij? Hoe kom je erachter dat het systeem tóch niet aansluit en dat de (klant)beleving onder druk staat. Wat kun je doen om dit gat te verkleinen en de tevredenheid te vergroten?

In onze workshop nemen wij je mee op onze ontdekkingstocht en delen wij onze succesvolle ervaringen met jou. Daarnaast krijg je van ons tips en handvatten die je meteen kunt inzetten in jouw praktijk en waarmee jij patroondoorbrekend kunt zijn!