Inwoners zien en horen

De gemeente Dronten staat bekend om haar persoonlijke benadering van inwoners. Ook in een tijd waarin digitale communicatie steeds belangrijker wordt, blijft persoonlijke aandacht en dienstverlening voor inwoners van groot belang. Daarom heeft de gemeente stappen gezet om de persoonlijke dienstverlening in het digitale tijdperk te verbeteren. Door niet altijd te werken vanuit standaarden, maar juist vaak vanuit maatwerk, zorgt de gemeente voor dienstverlening op maat. Dronten probeert ook de verbeteringen die aan de voorkant van de dienstverlening opgemerkt worden, aan de achterkant goed te verwerken en in te richten. Hierbij zijn communicatie onderling, goede afstemming en korte lijnen belangrijk, zegt Geert Schaaij-Hessels, coördinator KCC, bij de gemeente Dronten.

Zien en horen
De aanleiding om de persoonlijke dienstverlening te verbeteren was een logische: ‘We vinden dat onze inwoners gezien en gehoord mogen worden. We werken met mensen, niet met producten.’ Om ervoor te zorgen dat de digitale muur geen onneembaar fort werd, is gekeken hoe formulieren met informatie zo duidelijk en persoonlijk mogelijk ingericht kunnen worden. Daarnaast geeft Dronten inwoners altijd de mogelijkheid om, buiten digitale formulieren om, persoonlijk contact met haar te leggen. Dit kan telefonisch of door langs te komen in het gemeentehuis. Bovendien nodigt de gemeente inwoners regelmatig uit om digitaal enquêtes in te vullen, vraagt ze feedback aan haar inwoners maar is ook erg blij met ongevraagde feedback.

Verder hebben inwoners de mogelijkheid mee te praten over veel onderwerpen via het digitale platform Dronten.ikpraatmee.nl. Voor wie geen internet heeft, digitaal niet vaardig is, of liever persoonlijk contact heeft, biedt de gemeente ook aan om enquêtes telefonisch in te vullen met een van de medewerkers van de KCC.

Succes
Geert: ‘Persoonlijke dienstverlening in het digitale tijdperk is onontbeerlijk. In een digitale tijd draait alles om technologie. Maar, technologie hoort ondersteunend te zijn aan dienstverlening. Bij persoonlijke dienstverlening hoort ook eenvoudige klantcommunicatie. Eenvoudige klantcommunicatie is altijd belangrijk. Ik vind dat je daar waar het kan moet vereenvoudigen. En daar waar het lastiger is maak je het zo makkelijk mogelijk.’

Niet alleen trainen we onze KCC-medewerkers in online en offline direct klantcontact, ook nemen we collega’s aan voor wie dienstverlening een logische stap is. Collega’s die gastvrijheid ademen. Een KCC-medewerker hoort altijd te kijken met de ogen van dienstverlening, ervaring en begrijpelijke taal. Verder controleren we onze brieven op duidelijke taal en controleren we ook onze folders en formulieren, aldus Geert. Hij vervolgt: ‘Collega’s en bezoekers zien hoe deze dienstverlening werkt en worden versterkt of “besmet”. Het werkt als een olievlek in onze organisatie.’ Dat deze inspanningen lonen blijkt uit de feedback van inwoners. Dit komt tot uitdrukking in complimenten via een formulier op de website, bedankjes in de vorm van taart, bloemen, kaartjes en Merci’s.

Ontzorgen
Hij sluit af met: ‘Persoonlijke dienstverlening zal altijd blijven en we merken zelfs een groei. Er is behoefte aan contact. Of dit nu live is, of via een chat/social media of andere digitale kanalen. Inwoners willen ontzorgd worden en gemakkelijk door dingen heen kunnen klikken. De toekomst is volgens ons dat zaken steeds eenvoudiger worden, kant en klaar waar kan en waar mogelijk geautomatiseerd. Een ontzorgende toekomst!’

Masterclass KCC Interactief
Meer weten over dit onderwerp? Bezoek dan de masterclass op woensdag 10 mei in van der Valk Hotel te Utrecht. Tijdens de masterclass neemt gastdocent Geert je mee in hoe de gemeente en het KCC in contact blijft en verbinding krijgt met de inwoners. Klik hier voor meer informatie en aanmelding.